Contact

À quoi s'attendre en nous contactant

Nous visons une réponse sous 24 heures en semaine, souvent plus vite. L'e-mail convient mieux pour tout ce qui nécessite une trace écrite — numéro de commande, référence de suivi, ou une question produit à laquelle vous préférez répondre en collant un lien — tandis que le téléphone et la messagerie ci-dessus sont plus rapides pour une question rapide avant de commander.

Pour les questions de statut de commande et de livraison, indiquez votre numéro de commande afin que nous puissions vérifier le suivi immédiatement plutôt que de vous le demander. La plupart des questions de livraison trouvent réponse dans le seul suivi ; si un colis est retardé en douane, nous vous indiquerons ce que nous pouvons voir de notre côté et ce à quoi vous attendre ensuite, le traitement douanier échappant à notre contrôle une fois le colis parti de notre entrepôt.

Pour les demandes de gros, de partenariat ou de commande en volume, utilisez le sujet « Grossiste/Partenariat » dans le formulaire ci-dessous plutôt qu'un e-mail général — cela oriente votre demande vers la bonne personne et obtient une première réponse plus rapide qu'un message dans la boîte générale.

Sujets d'assistance courants

Livraison, douane et délais

Le délai de livraison dépend surtout de la destination et du temps passé en douane. Les commandes au sein de l'UE partent de notre entrepôt européen et avancent généralement vite ; les commandes hors UE partent d'Ukraine et prennent plus de temps. Le traitement douanier est la seule étape que personne ne peut accélérer — une fois le colis chez les douanes, nous voyons exactement le même suivi que vous, rien de plus. Si le suivi est réellement bloqué plutôt que simplement silencieux, envoyez-nous votre numéro de commande et nous déterminerons ensemble la suite.

Colis endommagés, articles manquants et retours

Si un colis arrive endommagé ou ouvert, ou qu'un article manque dans une commande multiple, photographiez l'emballage et le contenu avant de déballer davantage, et envoyez ces photos avec votre numéro de commande — cette seule étape résout la plupart des cas en une seule réponse au lieu de trois. S'agissant de produits alimentaires consommables, les articles ouverts ne peuvent généralement pas être repris pour des raisons d'hygiène. Les articles non ouverts, c'est différent — demandez-nous avant de renvoyer quoi que ce soit plutôt que de l'expédier en espérant.

Questions sur les produits, le dosage et la sécurité

Nous pouvons vous dire ce que contient un produit, d'où il provient ou comment il a été cultivé, comment il a été séché, ce que couvraient les tests du lot, et comment les clients l'utilisent le plus souvent. Nous ne pouvons pas donner de conseil médical, recommander un dosage pour une condition de santé précise, ni vous dire si quelque chose est sûr avec un médicament que vous prenez — ces questions relèvent d'un médecin ou d'un pharmacien qui connaît vos antécédents. Notre page d'avertissement précise cette limite en détail et mérite d'être lue avant de commander si vous prenez un médicament sur ordonnance.

Paiements, factures et langues

Si un paiement échoue, ou si votre carte est débitée sans qu'une confirmation de commande ne vous parvienne, envoyez-nous l'heure approximative de la tentative et les quatre derniers chiffres de la carte afin que nous puissions vérifier le journal des commandes — n'envoyez le numéro complet de la carte à personne, y compris à nous. Les factures pour les achats professionnels sont disponibles sur demande. Nous répondons directement en anglais, en allemand et en ukrainien, et pouvons traiter les autres langues du site — écrivez donc dans la langue qui vous convient le mieux.

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Partagez votre question et nous vous orienterons vers la bonne solution.

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Utilisez cette adresse pour le courrier officiel et la correspondance commerciale.

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